E-Ticaret Müşterileriniz Olumsuz Yorum Yaptığında Nasıl Aksiyon Almalısınız?

E-Ticaret Müşterileriniz Olumsuz Yorum Yaptığında Nasıl Aksiyon Almalısınız?

E-ticaret siteleri için müşteri yorumları sosyal kanıt olarak önem arz etmektedir. (E-ticarette sosyal kanıt kullanmanın öneminden bahsettiğimiz yazımızı buradan okuyabilirsiniz.) Ürün ya da hizmetleriniz hakkında ne kadar çok müşteri yorumu olursa o kadar iyidir, çünkü e-ticaret kullanıcıları genellikle satın alma kararını almadan önce diğer müşterilerin yorumlarına bakarlar. Elbette elektronik ticaret sektöründe faaliyet gösterenlerin en çok çekindikleri konulardan biri de olumsuz müşteri yorumlarıdır. Ancak bu durum doğru yönetildiğinde size eksi değil artı puan bile getirebilir, bu yüzden olumsuz bir müşteri yorumu ile karşılaştığınızda panikten kaçınıp doğru adımları atmanız önemlidir. Biz de bu haftaki yazımızda e-ticaret sitenizde görebileceğiniz olumsuz yorumlar karşısında neler yapıp, neler yapmamanız gerektiğine değineceğiz.

Yorumları Silme ya da Engelleme Yoluna Gitmeyin

Olumsuz bir yorumla karşılaşıldığında genellikle akla ilk gelen yorumu silmek ya da engellemektir, ancak bu doğru bir yaklaşım değildir. Sonuç olarak olumsuz bir deneyim yaşayan müşteriniz bu konudaki memnuniyetsizliğini paylaşmak istemiştir, eğer onu kısıtlarsanız müşteriniz başka bir kanaldan olumsuz yorumlarına devam edebilir ve konu size daha fazla zarar veren hale gelebilir. Yorumları silmek ya da engellemek sadece hakaret içeren yorumlar için kullanılacak bir yöntemdir. Ayrıca unutmayın ki, kullanıcı yorumları arasında olumsuz yorumlar da olması, insanların olumlu yorumların da gerçek yorumlar olduğuna ikna olmasını sağlayacaktır.

Yorumlara Yapıcı Yanıtlar Verin

E-ticaret sitenize gelen kullanıcı yorumları ile ilgilendiğinizi göstermek için yanıt verme yolunu seçebilirsiniz. Ancak burada da dikkat etmeniz gereken müşterinizi haksız çıkaracak bir üsluba yönelmemek ve memnuniyetsizliğini memnuniyete çevirmektir. Bazen sadece üzgün olduğunuzu söyleyip özür dilemek çok işe yarayabilir. Ayrıca tüm yorumlara da e-ticaret sitenizin yorumlar bölümünden cevap vereceksiniz diye bir şey yok. Mümkünse telefonla ya da başka bir kanaldan da ulaşabilirsiniz. Eğer müşterinizin yaşadığı olumsuz deneyimi telafi edebilirseniz onu (hatta çevresini de) yeniden kazanabilirsiniz. (E-ticarette müşteri ilişkileri yönetiminin öneminden bahsettiğimiz yazımızı buradan okuyabilirsiniz.)

Yanıt Vermemeyi de Seçebilirsiniz

Mutlaka her yoruma yanıt vereceksiniz diye de bir kural yok. Eğer yapılan yorumların iyi niyetli olmadığını düşünüyorsanız, yanıt vermeme yolunu da seçebilirsiniz.  

Birden Fazla Olumsuz Yorum Geldiyse Konuyu Yeniden Değerlendirin

Son olarak, müşteri yorumları ürün ya da hizmetlerinizin değerlendirilmesi için oldukça önemli verilerdir. Eğer aynı ürün ya da hizmetle ilgili sık sık benzer yorumlar geliyorsa onu satmamayı tercih etmeniz ya da iyileştirmeniz gerekiyor olabilir.