E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi

Ülkemizde müşteri ilişkileri hak ettiği değeri görmeyen bir konudur. Oysa gereken önem verildiğinde marka imajına oldukça iyi katkı sağlayabilecek, bir işletmenin karını önemli ölçüde artırabilecek bir ögedir. Elbette bu durum e-ticaret sektörü için de geçerli. Eğer e-ticaret siteniz varsa ve işinizi geliştirip, satışlarınızı artırmak istiyorsanız müşteri ilişkileri yönetimine dikkat etmeniz gerekmektedir. Doğru müşteri ilişkileri yönetimiyle kararsız müşterilerinizin elektronik ticaret sitenize yaptıkları ziyareti satışa çevirebilir, sepette bırakılan ürün sayınızı azaltabilir, müşteri sadakatini artırabilirsiniz. Biz de bu haftaki yazımızda e-ticaret mağazanızda yapacağınız müşteri ilişkileri yönetiminin işinize nasıl katkı sağlayacağını ve müşteri ilişkileri yönetiminde nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatmaya çalışacağız.

Potansiyel Müşterileriniz Daha Fazla Bilgi Almak İsteyebilirler

Daha önceki yazılarımızda pek çok kez e-ticaret sitelerinde ürün ve hizmetleri ayrıntılı tanıtmanın önemine, net ve kaliteli görseller eklenmesine, teknik bilgilerin detaylı sunulmasına, varsa teknik dokümanların yüklenmesine değinmiştik. Ancak tüm bunları yapsanız bile sizin öngöremeyeceğiniz ama potansiyel müşterinizin aklına takılan sorular olabilir. Bu durumda müşteriniz sanal mağaza müşteri ilişkileri bölümünü aradığında, mesaj ya da e-mail attığında; ona sorusunun cevabını verecek birinin bulunması önem taşımaktadır. Çünkü soru sormak için müşteri ilişkilerine ulaşan biri, yüksek bir olasılıkla satın almaya oldukça yakın bir müşteridir.

Negatif Bir Olayı, Pozitif Bir Düşünceye Çevirebilirsiniz

Gerçek şu ki, ne kadar özenli çalışırsanız çalışın, kontrol edemediğiniz bazı aksaklıklar yaşanabilir. (Paketlemede karışıklık olabilir, kargo şirketi ürünü geç teslim edebilir, ürün taşınırken hasar görebilir ya da defolu çıkabilir…) Bu tür aksaklıklar elbette sabırsızlıkla ürününü bekleyen müşterinizin canını sıkacaktır. Ancak şikayetini iletmek için size ulaşmaya çalıştığında, size hızla ulaşabilir, kendisine kibar bir dille hitap edilip gönlü alınır, sorunu hızla çözümlenebilir, hatta kendisine küçük de olsa bir jest yapılabilirse olumsuz olan deneyimi bir anda olumluya dönüşecektir.

Sepette Kalan Ürünleri Satabilirsiniz

E-ticaret siteleri için sepette kalan ürünler daima üzücüdür. Ancak, ürün sepette bırakıldıktan sonra en kısa süre içerisinde müşteriye ulaşabilirseniz, satışı tamamlayabilme olasılığınız yüksek. Ürünü sepete atan müşteri satın almaya oldukça yaklaşmış demektir, sadece bir kararsızlık yaşamıştır. Onu başka bir yerden benzer bir ürün satın almadan önce ikna edebilirsiniz. Yapmanız gereken kendisine ulaşıp, daha uygun bir teklif sunmak.

Müşteri Temsilcilerine Çok İş Düşüyor

Müşteriler ağırlıklı olarak bir sorun yaşadıklarında müşteri ilişkileri departmanına ulaşırlar. O zaman da ne kadar sürede ulaştıkları, nasıl bir ses tonu ve üslupla karşılandıkları, sorunlarının nasıl çözüldüğü gibi konular mevcut sorunun çözümünde olduğu gibi, müşterinin (hatta yakınlarının da) markanız hakkında gelecekte nasıl bir yargıya sahip olacağında da belirleyicidir. Bu sebeple çağrıların ya da e-maillerin hızlı cevaplaması, pozitif bir tavır sergilenmesi, hatanın hızla telafi edilmesi büyük öneme sahiptir.